Meu nome é Fabrizio Bruzetti e adquiri uma moto Yamaha XTZ Lander X, no dia 01/09/2008. Meus problemas começaram na mesma semana.
Esse primeiro post é um resumo de toda a história que vocês poderão acompanhar abaixo em detalhes. Resumidamente, após alguns dias da retirada da Concessionária a moto ficou "presa" para estacionar e fazer manobras. Descobri que era um problema no freio a disco traseiro, o que acasionou um pequeno acidente, nada grave, quando a moto estava apenas com 242 Km. Passadas mais algumas semanas, quando a moto estava com cerca de 750 Km, da mesma maneira que apareceu, o problema no freio sumiu!
Reparem no Atendimento do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor da Yamaha. Verifiquem o descaso, a falta de respeito, despreparo e desatenção, a total inexistência de comprometimento entre os funcionários da Yamaha (leia principalmente meu último post). Pra ajudar, o atendimento da Concessionária, após a compra (pois antes eles queriam me vender a moto!), foi similar e acabo de descobrir, hoje, em 08 de novembro de 2008, que não fizeram a primeira revisão, a de garantia de moto Zero Km.
Acompanhem...
sábado, 8 de novembro de 2008
Primeiro Contato
Em 09/10,
O primeiro contato já foi dificil, pois no site da Yamaha o formulário da página de Contato não permite que seja detalhado o motivo da abertura do atendimento, pois há limitação de caracteres. Além de o cliente ser obrigado a preencher um formulário gigante no qual deve colocar seus dados pessoais limitam em 600 caracteres a descrição da ocorrência. Deveriam ter um formulário menor e um campo para o consumidor expor seu problema com um limite maior.
Como o campo era pequeno, fui obrigado a enviar minha reclamação, divida em 4 partes. Detalhe: nas 4 vezes foi necessário preencher completamente o formulário dos dados pessoais. :o (
Basicamente, reclamava que aos 250 Km minha moto apresentava problemas no freio traseiro (e boa parte da pastilha e freio já estavam gastos) e pedia orientação em relação a que deveria fazer.
O primeiro contato já foi dificil, pois no site da Yamaha o formulário da página de Contato não permite que seja detalhado o motivo da abertura do atendimento, pois há limitação de caracteres. Além de o cliente ser obrigado a preencher um formulário gigante no qual deve colocar seus dados pessoais limitam em 600 caracteres a descrição da ocorrência. Deveriam ter um formulário menor e um campo para o consumidor expor seu problema com um limite maior.
Como o campo era pequeno, fui obrigado a enviar minha reclamação, divida em 4 partes. Detalhe: nas 4 vezes foi necessário preencher completamente o formulário dos dados pessoais. :o (
Basicamente, reclamava que aos 250 Km minha moto apresentava problemas no freio traseiro (e boa parte da pastilha e freio já estavam gastos) e pedia orientação em relação a que deveria fazer.
SAC em resposta ao meu primeiro contato
Em 10/09,
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, conforme contato telefônico, estamos no aguardo de que a motocicleta seja encaminhada à Concessionaria Autorizada, quando a motocicleta estiver na Oficina, nos informe para que seja possível manter contato com o concessionário e auxiliar no que for possível.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, conforme contato telefônico, estamos no aguardo de que a motocicleta seja encaminhada à Concessionaria Autorizada, quando a motocicleta estiver na Oficina, nos informe para que seja possível manter contato com o concessionário e auxiliar no que for possível.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
SAC avisado do "sumisso" do problema
Em 22/09,
Prezados,
Só para deixar registrado, o problema que apareceu no freio traseiro logo na primeira semana de uso da motocicleta ( para "desbrecar" a moto era necessário puxar o pedal do freio traseiro para cima, piis caso contrário a pmoto ficava "freando", ou seja, a pastilha ficava raspando no disco) agora sumiu. Do mesmo jeito que apareceu sumiu. O freio voltou ao normal...
Isso é normal?
Grato,
Ps.: Não consegui tempo para deixar a moto na concessionária. Posso levá-la na primeira revisão dos 1.000 Km?
Att,
--
Fabrizio Bruzetti
Fabrizio Bruzetti
Resposta do SAC
em 23/08,
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, solicitamos a gentileza de que quando a motocicleta for encaminhada à Concessionaria Autorizada, nos informe para que seja possível manter contato com o concessionário e auxiliar no que for possível.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, solicitamos a gentileza de que quando a motocicleta for encaminhada à Concessionaria Autorizada, nos informe para que seja possível manter contato com o concessionário e auxiliar no que for possível.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
Comuniquei ao SAC a entrega da Moto na Concessionária
Em 05/09
Olá Patricia!
Bom dia!
A respeito da ocorrência nº 56788, informo que a motocicleta foi entregue na Concessionária Crab - Comércio e Importação de Veículos Ltda (Siri Motos) no dia 0410, sábado. Foi dada entrada às 10h10 e a Ordem de Serviços é a de número 10.139.
O telefone da Crab é 11 3337.0066 e o responsável pela recepção da motocicleta foi o Sr. Michel. Comentei com ele o que havia ocorrido e os problemas apresentados no freio traseiro durante esses 1.000 Km iniciais. O problema maior é que por causa do freio, houve o incidente que acabou deixando o guidon torto e as pastilhas e disco de freio gastos (era perceptível o disco gasto já nos 250 Km iniciais conforme comentado no meu primeiro contato).
Fico no aguardo da solução aos problemas apresentados.
Grato,
Fabrizio Bruzetti
Olá Patricia!
Bom dia!
A respeito da ocorrência nº 56788, informo que a motocicleta foi entregue na Concessionária Crab - Comércio e Importação de Veículos Ltda (Siri Motos) no dia 0410, sábado. Foi dada entrada às 10h10 e a Ordem de Serviços é a de número 10.139.
O telefone da Crab é 11 3337.0066 e o responsável pela recepção da motocicleta foi o Sr. Michel. Comentei com ele o que havia ocorrido e os problemas apresentados no freio traseiro durante esses 1.000 Km iniciais. O problema maior é que por causa do freio, houve o incidente que acabou deixando o guidon torto e as pastilhas e disco de freio gastos (era perceptível o disco gasto já nos 250 Km iniciais conforme comentado no meu primeiro contato).
Fico no aguardo da solução aos problemas apresentados.
Grato,
Fabrizio Bruzetti
Resposta Automática
Em 06/09
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, informamos que o assunto está em consulta junto ao concessionário.
Solicitamos a gentileza de aguardar o nosso retorno.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
* Rodovia Presidente Dutra, Km 214 Jd. Cumbica
07183-903 Guarulhos - SP
Prezado Senhor Fabrizio Bruzetti
Inicialmente agradecemos por aguardar o retorno.
Em atenção ao seu contato, registrado pela ocorrência nº 56788, referente ao modelo XTZ 250 X, informamos que o assunto está em consulta junto ao concessionário.
Solicitamos a gentileza de aguardar o nosso retorno.
Estamos à disposição sempre que necessário.
Atenciosamente.
Patricia
SAC
Yamaha Motor do Brasil
* Rodovia Presidente Dutra, Km 214 Jd. Cumbica
07183-903 Guarulhos - SP
SAC Despreparado e Incompetente
Em 09/10
Caros,
Quero deixar registrado a minha total insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ao cliente Yamaha.
Deixei minha motocicleta na concessionária Siri Motos na sábado (04/10) e seguindo orientações da atendende Patricia, do SAC Yamaha, comuniquei o Departamento por escrito no domingo. Para minha surpresa, ontem, quando liguei na Concessionária e falei com o chefe da Oficina, Sr. Marcelo, fui informado que ele havia entrado em contato com a Yamaha e foi ninformado que não havia nenhuma ocorrência em aberto em meu nome ou referente a motocicleta. Rapidamente, contactei por telefone o SAC e fui informado pela Sra. Patricia que a ocorrência foi encaminhada ao Departamento Tecnico e estava em análise, porém ela não soube me informar o porque, até aquele momento, a concessionária não havia sido contactada e tampouco o porque, quando o Sr. Marcelo entrou em contato lhe informaram qua não havia ocorrência aberta. Pedi a ela que me ajudasse, pois eu, o cliente, estava fazendo a ponte/comunicação entre Yamaha e a Concessionária, e que tinhamos claramente um problema de comunicação. Ela comentou que havia colocado carater de urgência na minha solicitação e que a Yamaha entraria em contato com a concessionária e comigo. Pedi que, se possível, me retornassem ao menos com alguma informação no mesmo dia. Lamentavelmente ninguém entrou em contato comigo.
Hoje (09/10), mais uma vez sem contato nenhum da Yamaha, retornei ao SAC que me informou que a ocorrência continuava na área técnica. Liguei na concessionária e o Sr. Marcelo me disse que ninguém da Yamaha entrou em contato. Retornei ao SAC e pedi para que, por favor, entrassem em contato com a concessionária, já que a motocicleta é meu instrumento de trabalho e estou perdendo dinheiro com ela parada, uma vez que estou indo trabalhar de metro, onibus e taxi, enquanto a moto está parada e nenhuma providência foi tomada. Nem ao menos, souberam me informar o que já foi feito, já que, a concessionária não recebeu nenhuma ligação da Yamaha. Pedi a atendente, Sra Katia Andrade, que tranferisse minha chamada ao Departamento Tecnico, pois gostaria de conversar com eles sobre a solução do meu problema, e ela se negou a tranferir minha chamada, dizendo que "a Yamaha estava fazendo o possível para resolver meu problema", o que é um absurdo e uma inverdade. Solicitei então que me transferisse ao responsável pelo SAC, pedido este que também foi negado. Pedi a ela que registrasse minha insatisfação na ocorrência e quando pedi para ela ler o que eu havia ditado ela mais uma vez se negou. Após insistir, ela leu o meu relato, que (claro) não foi escrito com as palavras que eu havia lhe dito. Indignado, insatisfeito, me sentindo totalemente impotente diante de tal situação agradeci o atendimento da Sra Katia e encerramos a chamada.
Infelizmente, essa é minha segunda (e última) moto Yamaha. Tenho 29 anos e um potencial de compra para os próximos 50 anos. Já estava me programando para trocar a moto em Setembro de 2009 por uma MT 03, o que (óbvio) não ocorrerá. Vocês transformaram um advogado/embaixador da marca Yamaha num ex-cliente indignado, insatisfeito e acima de tudo, extremamente decepcionado com a Marca. De um defesor da marca em blogs, sites, comunidades em redes sociais, encontros de motoclubes e motocicletas, junto a amigos e família hoje só de pensar no nome Yamaha tenho repulsa. E vou levar a conhecimento da minha esfera de relacionamento como a Yamaha atende seus clientes e minha experiência com a marca quando mais precisei dela.
Vocês estão de parabéns, pelo exemplo de como não se deve atender um cliente. Você conseguirem ser péssimos em todas as esferas. Primeiro no problema apresentado em um moto que nem Km 200 tinha, depois na falta de organização, de métodos e processos de atendimento e depois deram uma aula (vocês são mestres nisso)
de como NÃO se relacionar com o Consumidor. Vocês acabaram de se tornar Case para apresentar em minhas aulas e palestras.
Parabéns, mais uma vez, por transforem um cliente fiel num disseminador da experiência negativa de se relacionar com a Yamaha.
Ps.: o nosso "caso" será levado a conhecimento da imprensa. É direito das pessoas saberem disso e pensarem melhor antes de adquirir um produto da marca de vocês.
Cordialmente,
Fabrizio Bruzetti
Caros,
Quero deixar registrado a minha total insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ao cliente Yamaha.
Deixei minha motocicleta na concessionária Siri Motos na sábado (04/10) e seguindo orientações da atendende Patricia, do SAC Yamaha, comuniquei o Departamento por escrito no domingo. Para minha surpresa, ontem, quando liguei na Concessionária e falei com o chefe da Oficina, Sr. Marcelo, fui informado que ele havia entrado em contato com a Yamaha e foi ninformado que não havia nenhuma ocorrência em aberto em meu nome ou referente a motocicleta. Rapidamente, contactei por telefone o SAC e fui informado pela Sra. Patricia que a ocorrência foi encaminhada ao Departamento Tecnico e estava em análise, porém ela não soube me informar o porque, até aquele momento, a concessionária não havia sido contactada e tampouco o porque, quando o Sr. Marcelo entrou em contato lhe informaram qua não havia ocorrência aberta. Pedi a ela que me ajudasse, pois eu, o cliente, estava fazendo a ponte/comunicação entre Yamaha e a Concessionária, e que tinhamos claramente um problema de comunicação. Ela comentou que havia colocado carater de urgência na minha solicitação e que a Yamaha entraria em contato com a concessionária e comigo. Pedi que, se possível, me retornassem ao menos com alguma informação no mesmo dia. Lamentavelmente ninguém entrou em contato comigo.
Hoje (09/10), mais uma vez sem contato nenhum da Yamaha, retornei ao SAC que me informou que a ocorrência continuava na área técnica. Liguei na concessionária e o Sr. Marcelo me disse que ninguém da Yamaha entrou em contato. Retornei ao SAC e pedi para que, por favor, entrassem em contato com a concessionária, já que a motocicleta é meu instrumento de trabalho e estou perdendo dinheiro com ela parada, uma vez que estou indo trabalhar de metro, onibus e taxi, enquanto a moto está parada e nenhuma providência foi tomada. Nem ao menos, souberam me informar o que já foi feito, já que, a concessionária não recebeu nenhuma ligação da Yamaha. Pedi a atendente, Sra Katia Andrade, que tranferisse minha chamada ao Departamento Tecnico, pois gostaria de conversar com eles sobre a solução do meu problema, e ela se negou a tranferir minha chamada, dizendo que "a Yamaha estava fazendo o possível para resolver meu problema", o que é um absurdo e uma inverdade. Solicitei então que me transferisse ao responsável pelo SAC, pedido este que também foi negado. Pedi a ela que registrasse minha insatisfação na ocorrência e quando pedi para ela ler o que eu havia ditado ela mais uma vez se negou. Após insistir, ela leu o meu relato, que (claro) não foi escrito com as palavras que eu havia lhe dito. Indignado, insatisfeito, me sentindo totalemente impotente diante de tal situação agradeci o atendimento da Sra Katia e encerramos a chamada.
Infelizmente, essa é minha segunda (e última) moto Yamaha. Tenho 29 anos e um potencial de compra para os próximos 50 anos. Já estava me programando para trocar a moto em Setembro de 2009 por uma MT 03, o que (óbvio) não ocorrerá. Vocês transformaram um advogado/embaixador da marca Yamaha num ex-cliente indignado, insatisfeito e acima de tudo, extremamente decepcionado com a Marca. De um defesor da marca em blogs, sites, comunidades em redes sociais, encontros de motoclubes e motocicletas, junto a amigos e família hoje só de pensar no nome Yamaha tenho repulsa. E vou levar a conhecimento da minha esfera de relacionamento como a Yamaha atende seus clientes e minha experiência com a marca quando mais precisei dela.
Vocês estão de parabéns, pelo exemplo de como não se deve atender um cliente. Você conseguirem ser péssimos em todas as esferas. Primeiro no problema apresentado em um moto que nem Km 200 tinha, depois na falta de organização, de métodos e processos de atendimento e depois deram uma aula (vocês são mestres nisso)
de como NÃO se relacionar com o Consumidor. Vocês acabaram de se tornar Case para apresentar em minhas aulas e palestras.
Parabéns, mais uma vez, por transforem um cliente fiel num disseminador da experiência negativa de se relacionar com a Yamaha.
Ps.: o nosso "caso" será levado a conhecimento da imprensa. É direito das pessoas saberem disso e pensarem melhor antes de adquirir um produto da marca de vocês.
Cordialmente,
Fabrizio Bruzetti
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